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La santé n’a pas de prix et on ne meure qu’une fois. Ces deux adages devraient amener les autorités à sévir sur le laxisme criminel et la négligence volontaire dont font montre les pharmacies du Togo. A côté des patients et clients qui se plaignent des services clientèles agressifs dans les pharmacies, les médecins tirent la sonnette d’alarme des dangers que représentent les pharmacies dans leurs prestations. Ce secteur est aujourd’hui miné par des services d’une gravité extrême qui interpellent les plus hautes autorités notamment celles en charge de la santé. Au Togo, plusieurs pharmacies sont à l’état sauvage et tuent silencieusement….
Le devoir de sauver les populations du pire a amené la rédaction de l’Indépendant Express à enquêter sur le fonctionnement des pharmacies au Togo. Dans plusieurs parutions de part le passé, nous avons classé les meilleurs et les pires des pharmacies. La rédaction a attiré l’attention des responsables de ce domaine sensible à prêter encore plus d’attention à un secteur vital. Plusieurs années après, l’on est obligé de revenir à la charge parce que, les uns qui se classaient parmi les mauvais élèves ont rectifié le tir. D’autres ont refusé de changer. Ceux qui avaient les meilleurs scores ont reculé et de nouveaux candidats au désordre prolifèrent allègrement au grand dam du ministère de la santé.
Le rôle le plus connu du pharmacien est de délivrer les médicaments prescrits par un médecin ou tout autre professionnel de la santé habilité à le faire. Au-delà de ce rôle essentiel, il faut savoir que le pharmacien assume l’entière responsabilité de la vérification des prescriptions et de ce qu’il délivre.
La présente enquête s’est intéressée au service clientèle des pharmacies des garde pour cette semaine. L’accessibilité au téléphone, l’accueil, la disponibilité des produits élémentaires, la disponibilité du vendeur à donner des conseils etc.
C’est la désolation pour les pharmacies enquêtés. Laxisme, négligence, mépris du client sont à la clé de cette enquête. Par contre, certaines n’ont pas démérité. Les personnes, hommes ou femmes au bout du fil sont restées attentives et ont suivi de bout en bout les préoccupations du client que nous étions. La rigueur a été appliquée par certaines, d’autres non.
C’est amené à la conclusion que le fonctionnement des pharmacies au Togo est à revoir. Le désordre est né, les responsables de l’ordre des pharmaciens ne semble pas s’en préoccuper, l’Etat lui-même étant resté absent dans un silence coupable.
Alliance Togo Informatique
Accessibilité du téléphone :
Sur 40 pharmacies de garde enquêtées, 18, soit près de 50% n’ont pas de téléphone. Cela veut dire que les numéros de téléphones indiqués sur le tableau de garde sont soit inaccessibles, soit changés, soit non décrochés sur plusieurs tentatives. Exemple de ces pharmacies qui n’ont pas une ligne téléphonique qui manque et qui puisse permettre aux clients de se renseigner sont : Pharmacie Zongo, Pharmacie Actuelle, Flamme d’amour, Pharmacie Baguida, Pharmacie Millénaire, Zanguera, Magnificat, Ossan, Saint Esprit, Appolon, Dieu Donné, Tulipe, Univers-Santé, Siloé, Satis, Pharmacie des Apôtres, et Léo. Ce bon nombre de pharmacie de Garde n’ont pas de numéro de téléphone. A celles-ci, s’ajoute la Pharmacie Raoudha qui ne décroche pas malgré plusieurs tentatives.
La vente des antibiotiques est réglementée par l’exigence des ordonnances. Des tentatives de négociation de vente des antibiotiques sans ordonnance ont été acceptées par certaines pharmacies, violant radicalement cette mesure. Une tolérance dangereuse pour la santé des citoyens. Ce qui revient à dire que pour ces pharmacies, n’importe quel client peut se faire livrer les antibiotiques sans ordonnance. Elles sont quatre de garde selon nos enquêtes : Saint Joseph, Adidogomé, Vitas et Bon Samaritain.
Les bons élèves dans cette catégorie sont la Pharmacie internationale, la Pharmacie Djidjolé et la Pharmacie Apotheka.
Autres catégories de pharmacie sont celles qui ne respectent pas le client au téléphone. Elles se donnent juste le plaisir de raccrocher au nez du client. Nous avons demandé à la pharmacie Justine si elle dispose des préservatifs granulés. La dame derrière la ligne a poussé un juron et nous a raccrochés au nez. Les pharmacies du 3ème arrondissement, La pharmacie Saint Joseph que nous avons rappelé avant qu’une autre personne ne décroche.
Nous avons au cours de cette enquête au téléphone testé la qualité de l’accueil du service de garde : Nous avons enregistré quatre bons élèves qui ont pris le temps d’écouter le client que nous sommes, de nous poser des questions, de nous faire des propositions avant de nous demander d’aller à l’hôpital pour être sûr des conseils prodigués. Il s’agit de la Pharmacie des Etoiles, le Bon Samaritain, Pharmacie Patience, et la Pharmacie Vigueur. Les indélicats dans cette catégorie à part ceux qui ont raccroché sont Saint Michel qui a décroché mais continuait à causer ailleurs et à engueuler quand notre client s’est plaint. Ceux qui ont raccroché au nez font partie de cette catégorie.
Au cours de notre enquête, nous avons enregistré des pharmacies qui ne proposent pas des médicaments au téléphone. Pour elles, il faut aller soit à l’hôpital ou se déplacer vers la pharmacie. Les pharmacies 2000 et Shalom se trouvent dans cette catégorie.
Certaines pharmacies n’ont pas des produits. Il s’agit de la pharmacie Denis et la pharmacie Saint Michel.
Voilà donc les résultats des enquêtes sur les pharmacies de garde de la semaine.
En résumé, le problème de la défaillance de la ligne téléphonique est le plus récurrent et on ne semble pas comprendre que l’ordre des pharmaciens du Togo se donne la peine de programmer des pharmacies pour la garde avec des numéros de téléphone restreints.
Ne vient pas en pharmacie celui qui est de bonne humeur ou est en joie. C’est un problème de santé qui amène une personne à la pharmacie. La première guérison en achetant le médicament est le comportement du vendeur ou du pharmacien. Mais, si en plus du soucie du client le vendeur du médicament déverse sa mauvaise humeur sur celui-ci, cela crée donc un véritable problème d’éthique chez les pharmacies du Togo.
La présente investigation a été faite au téléphone, histoire de voir comment fonctionnent les pharmacies lorsque le patient ou le client est au téléphone. La déception est grande.
L’autre volet de nos enquêtes ira dans le sens physique. Nos équipes de journalistes seront directement sur le terrain nuit et jour pour constater les dérives. La façon de parler aux clients, la gestion d’une longue queue, la rapidité des prestations, la gestion des grosses coupures d’argent, et surtout l’accueil de nuit de garde. Puisque là, il y a un vrai problème. Les agents de garde dans la nuit dorment profondément et donnent l’impression d’être dérangés quand un client vient sonnez ou taper pour se servir. C’est un grave phénomène qui frappe plusieurs pharmacies de la place.
Après la publication des dérives constatées à la Pharmacie Actuelle, beaucoup d’informations nous sont revenues sur la mauvaise réputation de cette pharmacie. Dans la foulée, nous avons échangé avec Dr Kpéto, le Président de l’ordre des pharmaciens du Togo qui n’a pas semblé trouver une solution miracle aux problèmes de prestation en pharmacie au Togo, malgré le fait qu’il est conscient de ces dérives.
Il ne semble pas avoir les coudées franches pour taper du poing sur la table, donc en avant la pagaille.
Notre rédaction est donc à l’œuvre pour informer l’opinion sur les prestations indélicates offertes par les pharmacies du Togo.
Carlos KETOHOU
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