CAPE TOWN, Afrique du Sud, 15 décembre 2014/African Press Organization (APO)/ — L’effervescence qui marque traditionnellement la période des fêtes est bel et bien là et les entreprises, notamment celles du commerce de détail, doivent veiller à maintenir la qualité des services fournis et à être prêtes à affronter les demandes supplémentaires résultant de cette brusque augmentation de la clientèle.
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Photo Sumesh Rahavendra: http://www.photos.apo-opa.com/plog-content/images/apo/photos/sumesh_rahavendra.jpg (Sumesh Rahavendra, head of marketing for DHL Express Sub Saharan Africa)
C’est ce qu’indique Sumesh Rahavendra, responsable du marketing auprès de DHL Express Afrique subsaharienne (http://www.dpdhl.com). Il ajoute que la saison des fêtes accroît la pression exercée sur les entreprises pour assurer le maintien de la qualité des services fournis, une gestion incorrecte pouvant entraîner des pertes d’un temps précieux qui aurait pu être investi pour maximiser les ventes.
Sumesh Rahavendra cite les récentes constatations de Lee Resources, société de conseil aux entreprises, qui indiquent que l’une des principales raisons à l’origine du mécontentement des clients est la qualité insuffisante des prestations de services. Ces constatations indiquent également que 91 % des clients mécontents ne feront pas de nouveau volontairement appel au même fournisseur de services. Il indique que pour garantir une expérience positive d’un client avec une marque, une plateforme solide de services à la clientèle est nécessaire. « Cela garantira non seulement que les besoins des clients soient satisfaits au niveau de tous les points de contact, mais cela permettra également aux représentants de la marque d’affronter des situations difficiles de manière efficace. »
Sumesh Rahavendra évoque quelques astuces essentielles pour améliorer l’expérience du service à la clientèle pendant la période chargée des fêtes :
• Veillez à ce que vos employés s’investissent émotionnellement
La saison des fêtes est une période stressante pour les clients, mais aussi pour les employés qui fournissent les services. Le simple fait qu’un employé sourie à un client (qu’il soit en présence du client ou qu’il interagisse avec lui par téléphone) peut avoir un impact considérable sur la manière dont le client perçoit son expérience. Ce point est particulièrement important pour les entreprises qui disposent de centres de contact de dimensions importantes. Le client devrait bénéficier d’un service aimable et de qualité régulière, quel que soit le représentant avec lequel il est en contact.
• Adoptez les nouveaux médias
L’essor des médias sociaux peut amplifier ou entraver l’expérience du service à la clientèle. Les entreprises devraient veiller à ce que suffisamment de temps et de ressources soient dédiés à la surveillance des canaux des médias sociaux tout au long de la journée et à ce que les temps de réponse et les résolutions des requêtes soient étroitement gérés. Si une requête défavorable surgit, elle devrait être traitée hors ligne et directement avec le client, dans la mesure du possible. La réception de toutes les requêtes publiées sur les réseaux sociaux devrait cependant être confirmée en ligne.
Certaines marques décident de désactiver les messages sur leurs pages Facebook étant donné le manque de contrôle sur les messages publiés. Nous croyons en la transparence et en un feed-back immédiat. Les seuls contenus supprimés seront donc ceux de nature diffamatoire ou ceux explicites. Une présence active sur les médias sociaux est une opportunité fantastique de rester en contact avec les clients, en temps réel, étant donné qu’ils passent une grande partie de leur temps en ligne. Une telle présence favorise la communication et, surtout, constitue un moyen pratique pour vos clients de contacter votre marque.
• Procédures de remontée de l’information transparentes
À l’approche de la fin de l’année, la pression s’accroît sur les délais de traitement attendus pour la résolution des requêtes. Les clients devraient avoir la possibilité d’accéder facilement à différentes procédures de remontée de l’information. Dans les points de vente traditionnels, les responsables séniors et ayant autorité devraient être présents à tout moment afin de résoudre immédiatement les situations difficiles. Sur les espaces en ligne ou au sein des structures traditionnelles de l’entreprise, l’accès aux responsables séniors devrait être clairement défini afin d’éviter aux clients la frustration supplémentaire de devoir rechercher la personne qui pourra les aider.
Nous avons par exemple intégré une fonction de pointe à notre site Web, que nous désignons par l’expression Straight to the Top (STTT). Elle permet au client d’accéder à toute l’équipe des cadres supérieurs, jusqu’à et y compris l’équipe régionale d’Afrique, c’est-à-dire le conseil d’administration pour l’Afrique. L’objectif est de garantir l’accessibilité et la rapidité de résolution des requêtes.
« Notre stratégie se caractérise par une approche très fortement axée sur les clients. Nous pensons en effet que l’expérience et la perception que le client possède d’une marque ont une influence considérable non seulement sur sa fidélisation, mais également sur la manière dont il promeut l’entreprise auprès d’autres clients potentiels. Une qualité inégalée du service client joue donc un rôle important dans les résultats que peut enregistrer une entreprise », souligne M. Rahavendra.
Distribué par APO (African Press Organization) pour Deutsche Post DHL.
Contact médias :
Megan Collinicos. Responsable : Publicité et relations publiques, Afrique subsaharienne
DHL Express
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megan.collinicos@dhl.com
DHL – Le Groupe de Transport et Logistique Mondial
Leader mondial du secteur de la logistique et des transports, DHL (http://www.dpdhl.com) est « Le Groupe de Transport et Logistique Mondial ». Le groupe DHL met au service de ses clients ses compétences dans le domaine du courrier international, de la livraison de paquets nationaux et internationaux, du fret aérien et maritime ainsi que du transport routier et ferroviaire. Il leur propose également des solutions contractuelles et de commerce électronique d’un bout à l’autre de la chaîne d’approvisionnement. DHL bénéficie d’un réseau mondial couvrant plus de 220 pays et territoires et emploie près de 315 000 personnes à travers le monde, ce qui lui permet de proposer à ses clients une qualité de service supérieure et une connaissance du marché local, afin de satisfaire leurs exigences en matière d’expédition et de chaîne d’approvisionnement. DHL accepte sa responsabilité sociale en soutenant la protection de l’environnement, la gestion des catastrophes et l’éducation.
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