La dénonciation est sans doute le meilleur moyen pour faire prendre conscience à des responsables de services dont les employés méprisent les clients à longueur de journée. L’expérience avec les pharmacies sur lesquelles nous enquêtons depuis plus d’un mois est satisfaisante. Cet exercice citoyen, nous allons le multiplier dans les autres secteurs où les mêmes dérives liées au service clientèle sont légion. Les cliniques et les cabinets médicaux, les restaurants, les stations-services, les supermarchés, les banques et assurances et surtout les services publics dont les agents sont devenus de véritables bourreaux pour les clients. Avec les pharmacies, voici ce qui est obtenu en raison de la qualité des services.
Il est constaté une certaine accalmie, synonyme d’amélioration dans les prestations des pharmacies que nous avons enquêtées et même chez celles que nous n’avons pas abordées dans les précédentes publications.
Pharmacie Conseil, route de Ségbé, qui n’avait pas été classée parmi les mauvais élèves a encore renforcé son système de service clientèle. Des agents actifs et attentionnés qui ne laissent pas les clients traîner dans la salle. La pharmacienne, d’après notre reporter, suit depuis son bureau les activités de ses vendeurs et ne manque pas de sortir pour appuyer ses agents en vente et en conseil si elle constate que ceux-ci ont des difficultés à les convaincre. Dans cette pharmacie, l’espace et la vitrine attrayante constituent un avantage pour des clients que nous avons interrogés. Pas très loin, la Pharmacie Hosanna quoique coincée dans son espace de vente fait des efforts en matière de service rapide. Seulement, à revoir la situation des vendeuses en heure de garde, couchées sur un pagne étalé au sol à proximité du guichet, sans doute pour ne pas laisser un client poireauter lorsque le sommeil arrive à avoir raison d’elle. Mais, le service de sécurité est un appoint non négligeable pour la pharmacie Hosanna. Il organise assez bien l’arrivée et le garage des clients et leur régularise la circulation, c’est positif. Pour améliorer les services de la pharmacie Actuelle sur la même voie il faut enlever la télévision de la salle de vente. Les vendeuses souvent branchées sur les chaînes de télévision sont distraites, partagées entre une séquence du film et la satisfaction du client. Cette pharmacie, nous continuons, sans intention de nous acharner contre elle, a besoin d’un bon coup de balai. La façade elle-même laisse à désirer pour une institution relevant de la santé. Laus Deo situé à Adidoadin a vraiment fait peau neuve. Une vraie révolution pour cette pharmacie qui se classe en bonne position sur l’esthétique de la façade, critère d’attraction. C’est la même beauté que la pharmacie Yem-bla, Univers-Santé, comme la Pharmacie Ave Maria, comme Béthania, comme la Nation, Gbossimé et la Pharmacie des Etoiles qui n’a pas perdu de sa notoriété. La Pharmacie Ségbé qui vient d’être créé est flambant neuf. Elle est imposante au carrefour de Ségbé.
Plusieurs pharmacies résistent à l’évolution et à la technologie. La plupart est frappée par la vétusté des quartiers dans lesquels elles sont installées : Pharmacie Kodjoviacopé, Amessiamé, Château et Tulipe à Bè, Biova à Gbégnedji n’ont aucune volonté de changer. Les pharmacies Sarah à Adakpamé, Christ Roi à Kagomé, Saint Esprit à Agoé sont de véritables cases de vente de médicaments. Les pharmacies Adidogomé, Besda ne font pas d’effort pour attirer les clients.
Dans nos investigations, les pharmacies Eli Berraca et Solidarité nous sont revenues pour s’assurer si nous avons eu satisfaction à nos préoccupations. Le retour au client est très important en vente surtout des médicaments. Dans les pays développés les pharmacies suivent les clients de l’état de grossesse jusqu’à l’âge adulte de l’enfant qui naîtra, et identifient des clients selon leurs besoins.
Un corps sain dans un environnement sain. Dans la présente parution, nous nous sommes appesantis sur la visibilité des pharmacies. Ce secteur a vraiment besoin de l’esthétique et de la propreté obligatoire au domaine de la santé. La palme d’or dans le présent classement revient à la pharmacie Epiphania au carrefour Agbémadon. Le pharmacien est toujours disponible pour servir, conseiller et orienter les clients. Plusieurs clients, les délégués médicaux compris ont témoigné de la simplicité de ce promoteur dans l’accompagnement des clients. Rester devant son étalage permet d’obtenir de l’ordre et la discipline dans les prestations. Les agents sont aptes à travailler dans la rigueur.
La palme d’épine dans le présent numéro revient à la pharmacie Forever. Les agents vendeurs n’ont pas de temps pour les clients. Whatsapp est plus important, les causeries aussi.
Une cliente nous a rapporté ses déboires. Alors qu’elle était ulcéreuse et se tordait de douleurs, les vendeuses l’ont laissé à son sort, occupées à manipuler leurs téléphones. C’est récurrent. Il faut que les choses changent à la pharmacie Forever.
Quant à la pharmacie La Paix à l’entrée de la Caisse, les clients se demandent si le promoteur fait vraiment de la Pharmacie ou s’amuse. Tant la négligence en provision de médicaments et en soins est criarde. Il faut que ça change.
Nos investigations se poursuivent.
Carlos KETOHOU